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沙发漏出羽毛投诉人供图

朱女士介绍，今年3月初，她在抖音平台上的“jige纪古家具”直播间，听主播推介了一款高档布艺沙发。主播声称，沙发坐垫的填充物为羽绒，外表均由高档布料包装，仅售3.5万元。听了主播的介绍，她很快拍下了这款沙发。

3月15日收货后，朱女士发现沙发实物颜色和直播间介绍的色差很大，还散发着一股霉味，包装沙发坐垫的布料薄得可以清楚地看到里面的填充物也并非羽绒而是羽毛。3天后又发现坐垫出现漏羽毛的问题。于是，她联系商家申请退货退款，但遭到拒绝。她拨打抖音客服950515投诉电话并上传了沙发漏羽毛的照片及视频。经抖音平台协调，店家同意退货退款。抖音平台同时承诺，如商家拒收商品或不退款，则由抖音平台支持消费者退款。朱女士当时觉得，抖音作为销售商平台的提供者有监管责任，问题肯定会很快解决。

4月12日，朱女士联系物流快递上门将沙发寄回，并购买了全额储运保险。然而，物流公司将沙发送到后，“jige纪古家具”拒签物流单，却留下了沙发。看到拒收商品信息，朱女士联系抖音客服，客服回复让她放心并耐心等待退款。近20天过去后，抖音平台客服联系她告知了一个令她十分不满的消息：抖音平台并没有按照先前的承诺作退款处理，而是只退一半，理由是沙发在运输中出现了磨损，让她去找物流方“德邦物流”理赔。而“德邦物流”也承认物流运输过程中造成沙发损伤，他们愿意赔，并且还表示，她和商家都可以进行理赔，既然货物已经发给了商家，可由商家维修后，德邦物流根据实际维修费用理赔。朱女士认为，商家货品与其描述不符，隐瞒了沙发存在的问题，抖音方面也没有向消费者提供准确的沙发销售者信息。消费者退货退款合情合理，只退一半金额，让消费者蒙受巨大损失，抖音作为销售商平台的提供者，监管责任在哪里？

就此事，记者先后两次拨打了抖音电商客服电话950515。客服人员称，会向相关负责人反映并回复，但记者一直没有收到抖音方面的回复。

对此，甘肃勇盛律师事务所律师贾璐认为，本案中朱女士发现产品质量问题与销售者协商遭拒，抖音作为网络交易平台提供者，应当向朱女士提供准确的销售者的信息，如抖音无法向朱女士提供销售者真实信息，朱女士也可以直接向抖音主张权利。根据《消费者权益保护法》第二十四条、《最高法发布最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十四条之规定，朱女士发现收到的沙发存在质量问题时可以依据七天无理由退货规定向沙发销售者退回沙发，如沙发销售者拒绝，朱女士可依据《消费者权益保护法》第二十四条之规定，起诉沙发销售者进行退货，也可以要求沙发销售者履行更换或者维修义务。除此之外，符合法定解除条件的，朱女士可以及时退货，因退货或者维修更换沙发产生的运输等费用应当由沙发销售者承担。

朱女士在与沙发销售者协商未果的情形下，向抖音投诉，经抖音仲裁，沙发销售者同意退货退款，且抖音官方客服也向朱女士承诺，如沙发销售者拒绝退款，则抖音可直接从其店铺保证金中扣除相应款项进行退款。

抖音作为网络交易平台，其作出了更有利于朱女士的承诺，故应当履行其承诺向朱女士进行退款，但抖音却只退还一半费用，明显违背了承诺。这种情况下，朱女士可依据《消费者权益保护法》第四十四条之规定，直接起诉抖音要求履行承诺，退还沙发价款及因退回沙发产生的储运保险等费用。

兰州日报社全媒体记者 桑杰才让