在银行呼叫中心客服坐席的日常工作中，经常会受到用户的咨询，比如日常的明细查询、利率查询，也有包括客服态度恶劣，未有效解决问题等客户投诉。

从客服角度来看，庞杂的咨询内容、机械的回复话术、枯燥的业务流程，加之客服个人能力的差异，这些问题导致银行客户服务的质量监控始终是老大难问题。从客服坐席管理者角度来看，急需一个产品来帮助管理客服坐席，更好的帮助银行提升整体的客户服务体验。呼叫中心坐席助手则顺势出现，并在银行呼叫中心中大范围应用。

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01 什么是呼叫中心坐席助手？

呼叫中心坐席助手是基于客服和用户对话的实时场景，通过可视化的界面实时监测并提示客服关键信息点，帮助客服及时补充、修改表达内容，输出完整的对话流，进而优化服务质量的产品。呼叫中心坐席助手背后离不开深度学习，自然语言处理，ASR，意图识别等多项AI技术的融合。

02 呼叫中心坐席助手能做什么？

1）客户画像

通过呼叫中心坐席助手，客户接入后，客服坐席可在界面上看到客户的客户画像，这些客户画像以标签形式进标识客户的基础和需求信息，如持卡信息、消费区间、会员等级等，有了这些标签，客服人员就可以快速理解客户需求背景，有的放矢了。

2）引导流程和话术

呼叫中心坐席助手主动提示客服，当前的所处的状态为流程中的哪一个环节，以及提示下一步的流程环节。并在每个环节可增加标准话术提示，供客服灵活参考。

3）知识推荐

客服人员在接听电话的同时，呼叫中心坐席助手主动识别客户的进线意图，调取后台知识库，利用FAQ/知识图谱的手段，实现知识的主动推荐。客服人员也可以手动介入，人机协同更高效、更深入解决客户问题。

4）实时质检

通话过程中，呼叫中心坐席助手会对客户和坐席的情绪、出现的敏感词、坐席抢话情况、坐席语速、坐席超长静音等进行监控，触发实时告警提示坐席注意，并同步提示后台坐席管理者。

03 沃丰科技GaussMind智能坐席助手

沃丰科技GaussMind智能坐席助手打破了呼叫中心原有事后处理问题的工作模式，监管人员可实时有效的针对潜在风险进行指导、干预和处理，有效提升坐席业务技能，缩短培训周期，降低人力成本，实时辅助坐席，提升服务效率、降低运营风险，综合提升提高客户满意度。